Δευτέρα, 5 Οκτωβρίου 2009

Πώς να μη χάνουμε τους πελάτες μας

Πηγή: www.kathimerini.gr

«Οταν χάνεις τους πελάτες σου μπορεί, βεβαίως, να αναζητήσεις την αιτία του κακού στα προϊόντα είτε στις υπηρεσίες που προσφέρεις όπως και στις τιμές τους. Συνήθως, όμως το πρόβλημα βρίσκεται σε σένα προσωπικά και στους εργαζομένους της εταιρείας. Γιατί, για μια τέτοια αποτυχία υπεύθυνοι είναι κυρίως οι άνθρωποι». Είναι μια εμπειρία του Chris Daffy με διαχρονική αξία - ειδικού στην εξυπηρέτηση πελατών στη Βρετανία και συγγραφέα best seller σχετικών βιβλίων.

Στις «αρχές» που έχει καταλήξει -«νόμους του Daffy»- είναι ότι «για να έχεις ικανοποιημένους πελάτες πρέπει πρώτα να μεταχειρίζεσαι τους εργαζόμενους σου σαν πελάτες». Γιατί, αν δεν νοιαστείς για τους «εσωτερικούς» αυτούς πελάτες σου, δεν θα νοιαστούν και αυτοί για τους «εξωτερικούς» πελάτες. Πρώτη προτροπή λοιπόν είναι οι εργαζόμενοι να συναποφασίζουν με τη διοίκηση για τα ήθη και τις αξίες που υιοθετούνται από την εταιρεία τους. «Αν ρωτήσετε τους ίδιους πώς επιθυμούν να συμπεριφέρονται μεταξύ τους, απέναντι στους προμηθευτές και στους πελάτες, να είσαστε βέβαιοι ότι θα θέσουν τον «πήχυ» πολύ υψηλότερα από εκεί που τον θέτετε εσείς».

Αλλη προτροπή είναι να αναθέτουν στους εργαζόμενους στόχους προς επίτευξη. «Δεν υπάρχει μεγαλύτερο κίνητρο από το ίδιο το επίτευγμα». Μεγάλη σημασία αποδίδει επίσης στη «σύμπνοια» που πρέπει να κυριαρχεί στο εργασιακό περιβάλλον. «Αν δεν τους έχετε όλους με το μέρος σας, τότε δεν πρόκειται να καταφέρετε τίποτα. Είναι εκπληκτικό πως σε ορισμένες εταιρείες οι άνθρωποι συμπεριφέρονται λες και οι ανταγωνιστές τους βρίσκονται στο διπλανό γραφείο, στο άλλο τμήμα της ίδιας επιχείρησης είτε στο άλλο εργοστάσιό της». Και όσο πιο μεγάλη είναι η επιχείρηση τόσο συχνότερες είναι και οι εσωτερικές διαμάχες.

Για τις συγκρούσεις αυτές -οι οποίες μπορεί και πρέπει να αποφεύγονται γιατί τότε οι πραγματικοί ανταγωνιστές της εταιρείας που είναι οι εξωτερικοί κερδίζουν έδαφος αμαχητί- συμβαίνει συχνά να ευθύνεται και η νοοτροπία ορισμένων μάνατζερ που λειτουργούν σύμφωνα με την αρχή του «διαίρει και βασίλευε». Είναι αυτοί που δημιουργούν την εχθρότητα ανάμεσα στους δικούς τους εργαζόμενους και στα υπόλοιπα τμήματα της εταιρείας διαχωρίζοντάς τους στο «εμείς και οι άλλοι».

Ωστόσο, η πολύ δύσκολη υπόθεση για τους μάνατζερ είναι η επιλογή εργαζομένων για τις θέσεις εργασίας. Αλλά και στην περίπτωση που επιλέγεται κάποιο άτομο, αυτό που δεν λαμβάνεται υπόψη είναι το κατά πόσο ταιριάζει με την υπόλοιπη ομάδα των εργαζομένων. Συνιστάται, λοιπόν, για την τοποθέτηση του νεοφερμένου να εκφράζει τη δική της γνώμη και η ενδιαφερόμενη ομάδα. Σε πολλές εταιρείες συμβαίνει ο πόλεμος μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων να κάνει χρήση ενός πλήρους οπλοστασίου: οι «ωρολογιακές βόμβες» που «σκάνε» στα χέρια υπαλλήλων και είναι σε βάρος του τμήματος στο οποίο ανήκουν, μπορεί να είναι η εσκεμμένη παραπλάνηση για ημερομηνίες παράδοσης προϊόντων ή υπηρεσιών, ενώ κάποιο καθ’ οδόν «μποτιλιάρισμα» και χάσιμο χρόνου ήταν ήδη γνωστό είτε αναμενόμενο και αποσιωπήθηκε δεόντως. Ετσι, το αντίπαλο Τμήμα που τοποθέτησε τη... βόμβα είναι τυπικά αθώο, ενώ ο ενδοϋπηρεσιακός εμφύλιος πόλεμος καλά κρατεί.

Οι «νάρκες εδάφους» για να εκραγούν προϋποθέτουν σπάνιες συγκυρίες, οι οποίες, ωστόσο, μπορεί να προκύψουν. Τις τοποθετούν συνήθως εργαζόμενοι με παραλείψεις τεχνικής είτε τεχνολογικής φύσεως στη λειτουργία υλικών. Τέλος, υπάρχουν και οι γνωστές μας χειροβομβίδες που ανταλλάσσονται μεταξύ τμημάτων χωρίς να προκαλούν αιματοχυσία, προκαλούν όμως σοβαρά προβλήματα στον «αντίπαλο».

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Ετικέτες

Μ.Μ.Ε. Ενημέρωση Οι Φίλοι μας έστειλαν Υγεία news.kathimerini.gr Editor-Εκδότης Auto Ιστοσελίδες Αθλητισμός Οικονομια kathimerini.gr www.autotriti.gr Εγραψαν www.youtube.com Οργανισμοί on Video Ειπαν Ελλάδα Ζωή Κοινωνικά Blogs Θεός Τα ΝΕΑ on line www.kathimerini.gr ygeia.tanea.gr Έλληνες Αγάπη Ιωάννης ό Φίλος Λαός Πολιτική Ψυχαγωγία Δράση Εκλογές Ελπίδα Εργασια ΙόΦ ΙόΦ. 2016 Λόγια Οικονομία www.enet.gr www.hellasmagazine.com Αλήθεια Αλλαγή Θέση Οι νόμοι του Murphy Πατρίδα Σπουδές Σχολιασμός Ταξίδι Φίλοι Ψήφος ανωνυμως BANK-banner connecting.gr/ tanea.gr Αγώνας Αποτέλεσμα Αυτοδιοίκηση Γερμανία Δύναμη Ελεύθερη Ελληνική Ελληνικό Εξοπλισμός Ευχή Ηγέτης Θετικό Καλή Καρδιά Καρδιά Κατοικίδια Κλοπή Κοινωνία Κόμματα Μέλλον Μυαλό Οικογένεια Πίστη Πλούσιος Πολιτικός Πολιτισμός Πορεία Πράξεις Σεπτέμβριος Σκέψεις Ταξίδια Τροφή Ψέμα Ψυχή εργασία μετά το πτυχίο ουρανός πατριώτες χαστούκια 1940-1980 Amarone Amjet Executive Bual Madeira Business jet Candidates Direct Employee Domain Names Eνόργανη γυμναστική FAZ Follow Grenache Gyrotonic Hellene Hellenes Isocrates Jacques Delpla Katerina Skype credits TED Tawny Port arteshop.gr athinakyriakidoumail careerjet.gr craftit.gr ergastirimorfes.gr forum.oaed.gr healthpages.gr holisticharmony.com indeed infognomonpolitics.blogspot.com katerinam.com lucreativestudio.gr mikropolytexneio.gr obrela.gr portal.kathimerini.gr thermopilai.org users.forthnet.gr vita.grhttp://www.blogger.com/img/blank.gif www.dromosellinon.gr www.fitdiet.gr www.ftiaxto.gr www.medlook.net www.metafysiko.gr www.tanea.gr www.yourtrainer.gr Άνθρωπος Άνθρωπός Άρωμα Έλληνα παραγωγό Έλληνες πρόσφυγες Έντιμος Ένωση Ανεξάρτητων Δημοσιογράφων Έργα Όνειρα Όραμα Ώρα Αδιαφορία Αεροπλάνο Αληθινός Αμάν Αμύγδαλα Αναζητούμε τους καλούς Ανατροπή Ανθρώπινη Αρμονία Ανυπακοή Αξία Απελπισία Αποτροπή Απόγνωση Απόφαση Αργά Αυτοεκτίμηση Βασίλη Μαρκεζίνη Βδέλες Βιταμίνες C Βραβείο Βωμός ΓΕΡΟΝΤΑΣ ΓΕΡΩΝ ΓΑΒΡΙΗΛ Γαϊτανάκι Γειτονιά Γενναίος Γεύση Γιατρός Γιουγκοσλαβία Γιώργου Νούτσου Γκρίνια Γνώμη Γνώση Γραφείο Χρηματοοικονομικών και Νομικών Συμβούλων Γυμνός Δίκαιος Δημοσκόπηση Δημόσιο Διαρρήξεις Διασύνδεση Διατροφή Διεθνές Δικαστήριο της Χάγης Δικηγόρος Διχασμός Δουλειές Δραχμές Δρόμος Δυναμική Δυνατή Δυνατός Δυσφήμηση Δώρο ΕΛ.ΑΣ Ειρήνη Εκδότης Εκκλησία Εκλογές 2012 Εκλογές 2015 Εκπαιδεύτρια στην αεροβατική Εκτίμηση Ελευθερία Ελληνικό παπούτσι Ελληνικό ποτό Ελληνικό ρούχο Ελληνικό τρόφιμο Εμπειρία Ενέργεια Ενεργειακά Εντολή Εξουσία Εξωτερικό Επάλξεις Επιλεγμέν Επιλογή Επιτροπή Επιχειρηματικότητα Εργαλείο Ευθύνη Ευλογία Ευρωζώνη Ευρώ Ευτυχία Εύγε Εύνοια Η Λύση Ημέρα Ηρωικός Θετικά Θησαυρός Θράσος Θυσία Ιερώνυμος Ικανότητα Ιταλία Ιωάννης ό Φίλος. ΙόΦ. Δυσλεξία Καγκελάριος Erhard Καθρέπτης Κακία Καλοδύνη Καλοκαίρι Καλύτερα Καλύτερος Καρκίνος Κατάσχεση Κατάχρηση Καταιγίδα Κατασκευή Κινητό Κομματικό Κορδέλες Κουβέντα Κρίκος Κρίση Κόκκινο κρασί Κύριος Λάκης Λαζόπουλος Λέσβο Λαϊκή Εντολή Λεμόνι Λιμάνι Λύσεις για τη δυσκοιλιότητα ΜΜΕ Μάνα Μάρω Βαμβουνάκη Μέντορα Μήνυμα Μαγνητική Μαγνητική καταιγίδα Ματιά Μεϊμαράκη Μητσοτάκη Μηχανή του Χρόνου Μνησικακία Μοντέρνα Μπίρα ΝΩΠΗ ΓΥΡΗ Νέα Δημοκρατία Νεκροθάφτης Νοοτροπία Νους Νόημα Νόμπελ Ειρήνης Ομιλήτρια Οπτική ΠΑΙΣΙΟΣ Πίκρες Παιδί Παρέα Πατριωτική Αναγέννηση Πατριώτης Περιβάλλον Πιστοποιημένη πιλότος Ποίηση Πολιτεία Πολιτικές αποφάσεις Πολιτικές δράσεις Πολιτικοί Πολωνία Πονήματα Προβατάκια Προσευχή Προσοχή Πρόσφυγες Πρόσωπο Πρόταση Πυξίδα Πόνο Σαλάτα Σημαία Σοκολάτα Σοφός Στρατιωτικός Συγγραφέας Συγχώρηση Συκοφαντία Συμβουλές Συμβουλή Συμπεριφορά Συνείδηση Συνεργασία Συνθήκη Συντάξεις Σχέδιο Σχέσεις Ζωής Σωστός Σωτηρία Σύμπλεγμα Τάμπλετ Ταπεινός Τζανίν Σέφερντ Τιμωρία Τράπεζα Τραπεζίτης Τρόπος Τρόϊκα Τσαρλς Μπουκόφσκι Υπηρεσία Υπολογιστής Υπομονή Φίλε Φίλη Φοραλογούμενος Φτωχός Φυλακή Φόλοι Χάδι Χάρισμα Χαμόγελο Χαρά Χαρές Χείλη Χειροποίητα Κοσμήματα Χρέος Χρήμα Χρήματα Χρήσιμα Χρόνια Πολλά Χρόνος άτολμος ανίκανος αναζήτηση δίκαιους εραστής κλωτσιές μπουνιές πανεπιστήμιο Κέμπριτζ σπρωξίματα φυσικός και μαθηματικός Ισαάκ Νεύτων

Υπολογιστής

< Ανέκδοτα και άλλα... anemela.monadiko.gr

paizein.gr

paizein.gr
Παιδία Παίζειν

On Line Now !

γαστρονόμος

ενα και ενα στο monadiko.gr

Επάνω από όλα η Υγεία

μαγείρεμα ... τώρα

Ενημέρωση των blogs....